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Cours
Les enjeux de la relation client (MH100)
Les enjeux de la relation client (MH100)
- Définir les critères d'évaluation de satisfaction du client - Distinguer satisfaction des attentes et fidélisation du client - Identifier les "moments de vérité" de la relation client - Maîtriser les émotions favorables au...
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Votre client et vous : objectif confiance (MH101)
Votre client et vous : objectif confiance (MH101)
- Identifier les enjeux des contacts avec le client - Réussir la rencontre interpersonnelle - Établir une communication proche du client - Rétablir l'équilibre dans des situations sensibles Objectifs - A l'issue de ce module,...
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Votre client et vous : objectif écoute (MH102)
Votre client et vous : objectif écoute (MH102)
- Définir les conditions favorables à l'expression du client lors de la prise de contact - Maîtriser le questionnement - Gérer les obstacles à la compréhension réciproque - Apporter une écoute empathique grâce à des techniques...
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Votre client et vous : objectif adhésion (MH103)
Votre client et vous : objectif adhésion (MH103)
- Prendre appui sur les besoins du client - Satisfaire en valorisant les bénéfices client - Utiliser un vocabulaire qui démontre l'esprit de service - Fidéliser son client même en situation de blocage Objectifs A l'issue de ce...
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Votre client et vous : objectif préférence (MH104)
Votre client et vous : objectif préférence (MH104)
- Satisfaire pour mieux fidéliser son client - Devenir le fournisseur référence de son client : identification des leviers - Gérer les situations d'insatisfaction - Conseiller efficacement son client pour mieux...
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